Konsep Pelanggan

Konsep Pelanggan

Pelayanan kesehatan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Setiap siklus pelayanan memberikan kesempatan untuk evaluasi kualitas pelayanan oleh provider maupun pelanggan. Secara umum pelanggan dalam pelayanan kesehatan diklasifikasikan menjadi 2 jenis, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan internal (internal costumer), mengacu pada anggota organisasi pelayanan yang terlibat dalam pemberian/penyediaan jasa pelayanan (dokter, perawat, petugas administrasi, petugas kebersihan, dsb), berperan juga sebagai internal supplier. Adapun pelanggan eksternal (external costumer), mengacu pada pihak yang menerima pelayanan dan atau menyediakan income/revenue (pasien).

Menurut Utama (2003), beberapa karakteristik individu yang menjadi determinan utama prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pada pelanggan eksternal (pasien) adalah:

  1. Umur
  2. Jenis kelamin
  3. Lama perawatan
  4. Sumber biaya
  5. Diagnosis penyakit
  6. Pekerjaan
  7. Pendapatan
  8. Pendidikan
  9. Suku bangsa
  10. Tempat tinggal
  11. Kelas perawatan
  12. Status perkawinan
  13. Agama
  14. Preferensi

Karakteristik pasien akan mempengaruhi persepsinya tentang kualitas pelayanan. Pasien menghendaki kualitas perawatan terbaik untuk harga yang mereka bayar. Harapan-harapan pasien sering berbeda dengan harapan dari penyedia jasa pelayanan. Harapan pasien ini sering dipakai sebagai standar untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di masa mendatang. Dalam pasar global hiperkompetitif ini tidak ada satu bisnis pun yang dapat bertahan tanpa adanya pelanggan yang puas. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggan akan menghadapi masalah yang kompleks karena pengaruh bad word of mouth. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan sangat penting dan harus dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Persepsi seseorang sering berbeda dengan perilakunya, sikap puas atau tidak puas terhadap suatu produk atau jasa sering tidak berhubungan antara persepsinya dengan kenyataan sikapnya.

https://airborn.co.id/dead-age-apk/

You May Also Like

About the Author: eadp0