Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Alma (2003:22) mengemukakan beberapa cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

  1. Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)
  2. Consumer Satisfaction Surveys (Survey Kepuasan Pelanggan)
  3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
  4. Lost Costumer Analysis (Analisis Konsumen yang Beralih)

Bila mengacu pada konsep kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara tingkat kepentingan (expectation) dan kinerja (performa

nce) pemberi jasa yang dirassakan pasien sebagai pelanggan (experience), maka dapat digunakan Importance – Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martila dan James, 1977 dalam Supranto, 2006). Dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan, penting juga untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan internalnya, khususnya para provider yang memberi asuhan langsung kepada pasien. Hal tersebut lebih populer dengan istilah kepuasan kerja. Menurut Herzberg’s Motivation-Hygiene Theory (1983), kepuasan dapat dinilai secara intrinsik maupun ekstrinsik dengan mengembangkan deskriptor berdasarkan faktor-faktor seperti dalam tabel berikut:

Faktor Ekstrinsik(Hygiene Factors) Faktor Instrinsik(Motivation faktors)
  • Kebijakan institusi
  • Supervisi
  • Relasi dengan pimpinan
  • Kondisi pekerjaan
  • Gaji/upah
  • Relasi dengan peer/rekan kerja
  • Prestasi
  • Pengakuan
  • Pekerjaan itu sendiri
  • Tanggung jawab
  • Kemajuan karir
  • Peluang berkembang

Terdapat 4 skenario dalam aplikasi Herzberg’s Motivation-Hygiene Theory, yaitu:

  1. High Hygiene+High Motivation= Ideal, motivasi tinggi, sedikit keluhan
  2. High Hygiene+Low Motivation= sedikit keluhan, motivasi rendah, pekerjaan=UANG
  3. Low Hygiene+High Motivation= banyak keluhan, motivasi tinggi, pekerjaan menyenangkan & menantang tetapi kondisi pekerjaan dan gaji tidak memadai.
  4. Low Hygiene+Low Motivation= banyak keluhan, motivasi rendah (skenario terburuk)

You May Also Like

About the Author: eadp0